Il y a quelques jours, Li Hu, un inspecteur de premier niveau du Bureau de surveillance bancaire et d’assurance de Shanghai, a déclaré lors de la Conférence de presse de la semaine de l’éducation et de la publicité sur la protection des droits et des intérêts des consommateurs le 15 mars que le Bureau de surveillance bancaire et d’assurance de Shanghai avait reçu 95 200 plaintes et 4 840 rapports du secteur bancaire et des assurances en 2021, ce qui a maintenu une croissance relativement rapide pendant trois années consécutives.
Selon Li Hu, les plaintes et les rapports de l’industrie de l’assurance ont augmenté rapidement au cours des dernières années, ce qui a entraîné des facteurs externes tels que l’augmentation de la pression à la baisse sur l’économie et la récurrence continue de la pneumonie covid – 19. Il existe également des raisons internes telles que le renforcement de la conscience de soi des consommateurs financiers. Bien entendu, certaines institutions financières ne prêtent pas attention au traitement des plaintes, ne le font pas en temps opportun et ne sont pas en place. Il existe des phénomènes tels que « prêter attention à l’apaisement individuel, ignorer le traitement des causes profondes » et d’autres phénomènes de traitement des symptômes et non de traitement des causes profondes. Certaines institutions financières font des articles de façade et ne procèdent pas à la rectification rétrospective des points clés des produits et des services. Des problèmes de même nature se produisent à plusieurs reprises et continuent d’évincer les ressources réglementaires.
Li Hu a déclaré que le Bureau de surveillance bancaire et d’assurance de Shanghai compacterait davantage la responsabilité principale des institutions d’assurance bancaire, approfondirait continuellement la construction d’un système de protection des droits et intérêts des consommateurs financiers de l’ensemble du processus, améliorerait continuellement le bien – être, le sentiment d’acquisition et la satisfaction des consommateurs financiers, améliorerait l’efficacité qualitative de l’industrie de l’assurance Bank Of Shanghai Co.Ltd(601229)
Premièrement, nous devons insister sur le fait que « les gens sont au Centre » et renforcer la surveillance du comportement. Les institutions bancaires et d’assurance devraient assumer la responsabilité principale du travail de protection des consommateurs, en commençant par les questions qui préoccupent la population, en écoutant activement les demandes de la population, en comprenant la situation réelle, en prêtant attention aux personnes clés, aux activités clés et aux liens clés, et en s’efforçant de résoudre Les problèmes en suspens dans le travail de protection des consommateurs. Afin d’améliorer encore l’efficacité de la surveillance, de développer davantage la synergie de la surveillance, d’explorer le lien entre l’évaluation de la surveillance de la protection des droits des consommateurs et la notation annuelle de la surveillance, d’intégrer les mesures de surveillance prudentielle telles que l’inspection sur place et la surveillance hors site, et d’assurer la protection des consommateurs sur plusieurs fronts.
Deuxièmement, il est nécessaire d’améliorer la gouvernance d’entreprise des institutions bancaires et d’assurance, d’intégrer la protection des droits des consommateurs dans le « projet de premier plan », y compris d’améliorer encore la structure de gouvernance d’entreprise, de faire de la protection des consommateurs l’objectif principal de l’année, de l’intégrer Dans le « projet de premier plan » et de définir le Département spécial chargé de la protection des droits des consommateurs. Pour les institutions qui signalent un grand nombre de plaintes, un département indépendant de la protection des consommateurs devrait être mis en place pour jouer pleinement le rôle de « bâton de commandement It is reported that since this year, all Banks and Insurance Institutions Under Shanghai jurisdiction will further increase the Weights of Consumer Insurance Work in Comprehensive Performance Assessment.
Troisièmement, nous devons renforcer le mécanisme d’examen de la protection des consommateurs. De l’avis de Li Hu, la protection des droits et des intérêts des consommateurs couvre l’ensemble du cycle de vie des produits et services financiers et est la protection de l’ensemble du processus. La plupart des violations graves des droits et des intérêts des consommateurs peuvent être retracées aux problèmes d’accès des produits ou des services. Par conséquent, il est nécessaire de passer à l’étape du contrôle des risques pour concevoir et développer de nouveaux produits et de nouvelles entreprises, les règles commerciales, la gestion des prix, la formulation d’accords et les textes de vente. L’évaluation et l’examen des droits et des intérêts des consommateurs doivent être effectués dans le cadre de l’alerte aux risques et de l’exploitation en ligne afin d’éliminer résolument l’introduction de produits présentant des défauts congénitaux sur le marché.
Quatrièmement, renforcer la gestion de l’adéquation et normaliser le comportement de la publicité commerciale. Li Hu a déclaré que cette année, la période de transition du nouveau règlement sur la gestion des actifs a pris fin et a commencé à être officiellement mise en œuvre, les produits de gestion des actifs sont entrés dans l’ère de la valeur nette. Mettre en place et améliorer le système de gestion de l’adéquation des consommateurs, clarifier les exigences relatives à la classification des produits et des services, à la classification des consommateurs, à l’évaluation de la tolérance au risque, à l’adéquation, etc., et veiller à ce que les produits financiers achetés par les consommateurs correspondent à leur tolérance au risque. Mettre sérieusement en œuvre les exigences en matière de divulgation d’informations et de conseils en matière de risques, ne pas dissimuler les risques de quelque manière que ce soit, surestimer les avantages, promettre de déterminer les avantages, etc., et ne pas induire les consommateurs en erreur en achetant des produits inappropriés ou en les incitant à effectuer des Transactions excessives. Il est nécessaire de normaliser les activités de promotion du marketing, de promouvoir continuellement le travail de rétroactivité des activités de vente, de s’assurer que les activités de vente peuvent être lues en arrière, que les renseignements importants peuvent être demandés et que la responsabilité des problèmes peut être confirmée.
En outre, le Bureau de réglementation des assurances de la Banque de Shanghai doit mettre en œuvre le « système de responsabilité en cas de première plainte», apprendre l ‘« expérience du pont fengqiao», accélérer la mise en place d’un mécanisme de paiement de faible montant, promouvoir la science et la technologie pour le bien, faciliter la transformation numérique, innover dans l’éducation et la publicité, et améliorer la littératie financière des consommateurs, etc.
