“Je ne peux pas me souvenir de mon mot de passe, je dois me connecter, payer mon mot de passe, et changer de majuscules et de minuscules, je ne sais pas.” M. Liu, qui travaille dans un point de vente bancaire du district de Fengtai à Beijing, a déclaré récemment.
Au cours des dernières années, les grandes banques ont constamment augmenté les investissements dans la technologie financière, ce qui a contribué à la transformation numérique et au développement du secteur bancaire, ce qui a permis d’améliorer continuellement les services financiers et de fournir aux consommateurs une expérience de service plus intelligente et plus pratique. Mais dans l’enquête, les journalistes ont constaté que certaines personnes âgées, en raison de la capacité cognitive, des besoins en matière de sécurité, des préférences personnelles et d’autres facteurs multiples, dans la vague de développement de la science et de la technologie bancaires, sont devenues une zone aveugle des services bancaires.
Alors que les services bancaires numériques apportent la commodité aux clients, la « fracture numérique » se produit également. En particulier au cours de la période épidémique, certains points de vente ont fermé leurs portes et les difficultés rencontrées par les clients âgés dans la transformation numérique des services bancaires sont réapparues.
L’enquête des journalistes a révélé que les difficultés cognitives et opérationnelles sont les principaux obstacles à l’utilisation des services bancaires mobiles par les personnes âgées.
“Je suis vieux, je n’utilise pas beaucoup de smartphones, je ne vois pas clairement, je ne sais pas où commander, j’ai peur que ce soit mal.” Le grand – père Liu l’a dit aux journalistes.
Selon le Directeur du Hall, M. Liu n’est venu à la Banque que pour vérifier le solde du compte. « chaque mois, après le paiement de la pension, M. Liu viendra vérifier le solde. En fait, nous avons appris à M. Liu à utiliser la Banque mobile, mais il n’est toujours pas à l’aise, nous devons confirmer.»
Comme M. Liu, beaucoup de personnes âgées sont des habitués des points de vente bancaires. Dans un autre point de vente bancaire, tante Bian a dit aux journalistes: « maintenant, le comptoir peut faire très peu d’affaires, la gestion financière, le transfert de fonds doivent être traités sur le téléphone mobile, nous sommes venus à la Banque aussi pour avoir des instructions de ne pas faire d’erreurs sur la ligne. Mais maintenant il y a des exigences réglementaires, ne pas permettre au gestionnaire de compte de regarder notre main, ne peut pas nous aider à opérer, parfois vraiment très gênant.»
En réponse, le personnel de la Banque a déclaré: « À l’exception de l’argent comptant et d’une partie des opérations complexes, la plupart des opérations sont maintenant gérées par les banques mobiles et les appareils d’auto – assistance intelligents, ce qui est beaucoup plus pratique pour les jeunes, mais un peu plus difficile pour certaines personnes âgées et d’âge moyen.»
Il a également dit aux journalistes que les contacts quotidiens dans les points de vente sont les clients les plus âgés, la plupart des personnes âgées dépendent des points de vente bancaires.
De plus, il a expliqué que « pour des raisons de conformité, nous ne pouvons pas agir pour le compte des clients, ce qui est également une protection de la vie privée et de la sécurité des biens des clients. Tout ce que nous pouvons faire est de donner des instructions verbales. Et pendant l’éclosion, nous devons rester à au moins un mètre de nos clients, et beaucoup de personnes âgées se sentiront gênantes et incompréhensibles.»
À l’heure actuelle, la technologie financière est un maillon important de la transformation numérique du secteur bancaire. En ce qui concerne la transformation numérique des services financiers, de nombreuses banques continuent d’élargir les scénarios d’utilisation des services bancaires mobiles, d’améliorer la « fusion des scénarios » des services bancaires numériques, de lancer des « employés numériques virtuels » et de fournir des services intelligents d’IA omnidirectionnels et 24 heures sur 24, un contrôle de la qualité de la voix, un examen intelligent, etc.
Au cours des dernières années, de nombreuses banques ont activement exploré les services adaptés aux personnes âgées et ont mis en place un système bancaire mobile adapté aux personnes âgées et axé sur les soins. Prenons l’exemple de l’application ICBC. Par rapport à l’édition standard, l’ancienne version appropriée a une police plus grande, des fonctions et des interfaces plus concises et pratiques. Il n’y a pas beaucoup d’options complexes, à l’exception des modules nécessaires tels que la requête de compte de base, le transfert de fonds, l’investissement et la gestion financière, ce qui simplifie considérablement les difficultés d’exploitation et améliore la commodité d’utilisation. En outre, avec la fonction de fonctionnement vocal, les clients âgés peuvent traiter des affaires par la voix sans entrer de texte et sont équipés d’une annonce vocale.
Source de l’image: Industrial And Commercial Bank Of China Limited(601398) app capture d’écran
Étant donné que de nombreuses personnes âgées sont encore habituées à utiliser des carnets de comptes pour retirer de l’argent, de nombreuses banques ont également mis en place des dispositifs d’accès libre – service qui peuvent lire les carnets de comptes. Certaines banques ont également mis à niveau le Service d’adaptation au vieillissement des services bancaires par téléphone, qui sera distribué directement aux sièges de services manuels exclusifs après avoir identifié les clients des lignes téléphoniques entrantes comme des clients âgés. En outre, certaines banques fournissent également des conseils vidéo en ligne « un à un » aux clients âgés dans le cadre de l’utilisation de la Banque mobile et de l’équipement libre – service.
Les données du Bureau national de statistique montrent qu’à la fin de 2021, la population chinoise âgée de 60 ans et plus représentait 18,9% de la population totale du pays, soit 5,2 points de pourcentage de plus qu’il y a 10 ans. D’ici 2050, la proportion de personnes âgées de plus de 60 ans en Chine devrait dépasser un tiers.
Liu Feng, Secrétaire général de l’Association de l’industrie, a souligné que les institutions financières du secteur bancaire devraient conserver et améliorer continuellement les modes de service traditionnels afin de répondre à la demande de services financiers des personnes âgées en fonction de leur concept de sécurité financière et de leurs habitudes d’utilisation. À l’avenir, il s’agira d’une période de développement rapide de l ‘« économie des services bancaires ». Ce n’est qu’en optimisant et en innovant constamment les services et les produits financiers adaptés aux personnes âgées que les institutions financières du secteur bancaire pourront renforcer encore la compétitivité du marché.
Il est également suggéré d’améliorer la facilité d’utilisation et la disponibilité des opérations pour les personnes âgées. Plus précisément, le test de disponibilité des utilisateurs âgés devrait être effectué de façon exhaustive afin d’optimiser l’expérience de service des clients âgés. Renforcer la recherche et le développement sur le service vocal de l’intelligence artificielle dans le but d’adapter le service aux personnes âgées. Les personnes âgées souffrent d’une détérioration de la vue, d’une sécheresse oculaire fréquente et d’un accès plus facile aux services financiers numériques à l’écran qu’aux services vocaux. En outre, il convient d’accorder une attention particulière à la dénormalisation des termes financiers. Il est suggéré d’ajuster les termes courants dans l’industrie mais hostiles aux personnes âgées en combinaison avec la normalisation financière afin de réaliser la dénormalisation et de faciliter la compréhension et l’utilisation par les personnes âgées. P align = “center”
